Trong thị trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân họ. Khảo sát khách hàng là cách tuyệt vời để doanh nghiệp có cơ hội tìm hiểu sâu hơn về khách hàng mục tiêu cũng như đo lường sự hài lòng của họ dành cho doanh nghiệp. Hãy cùng Nghề Nghiệp Việc Làm 24h tìm hiểu sâu hơn về các hình thức khảo sát khách hàng và quy trình làm bảng khảo sát khách hàng hiệu quả qua bài viết dưới đây nhé!
Thứ tự câu hỏi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ
Khách hàng thường bị dẫn dắt bởi câu hỏi đầu tiên. Doanh nghiệp có 2 cách sắp xếp thứ tự phiếu khảo sát ý kiến là tổng quát đến cụ thể hoặc cụ thể đến tổng quát. Ví dụ:
Thứ tự câu trả lời cũng gây ảnh hưởng tới phản hồi của khách hàng. Đặc biệt là khi câu hỏi khảo sát về sản phẩm/dịch vụ có nhiều đáp án. Hãy phân bố câu trả lời hợp lý để khách hàng không quá tập trung vào một đáp án duy nhất.
Linh động phương pháp khảo sát khách hàng
Hãy tự hỏi “Tôi gửi bảng khảo sát bằng cách nào?” và “Khách hàng hoạt động tích cực nhất ở đâu?”. Doanh nghiệp có thể thực hiện một trong những phương pháp khảo sát sau:
Khảo sát trực tiếp (Direct surveys): Phương pháp này giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm/dịch vụ và thu thập phản hồi khách hàng ngay lập tức. Mặc dù phương pháp này đạt được tỉ lệ phản hồi lên tới 90% nhưng chi phí cao, đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực.
Khảo sát trên thiết bị cầm tay: Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ hoặc ứng dụng khảo sát trên thiết bị di động. Phương pháp này vừa đảm bảo tính chân thực trong quá trình khảo sát vừa tiết kiệm thời gian, chi phí hiệu quả.
Khảo sát qua điện thoại (Telephone surveys): Ưu điểm của phương pháp này là tiết kiệm chi phí và nguồn lực. Tuy nhiên, phương pháp này chỉ có tỉ lệ phản hồi 50 – 60% do gặp khó khăn trong việc thuyết phục khách hàng tham gia khảo sát.
Khảo sát qua email (Mail surveys): Đây là phương pháp khảo sát tương đối linh hoạt, dễ triển khai và quản lý. Tuy nhiên, tỷ lệ phản hồi thấp chỉ từ 3 – 15%, hơn nữa, khách hàng có thể cho vào hộp thư rác khi bị làm phiền.
Khảo sát trực tuyến (Online surveys): Đây là phương pháp khảo sát đơn giản và ít tốn kém nhất nhưng lại có tỷ lệ phản hồi khó dự đoán nhất. Hiện nay, một số doanh nghiệp có thể thúc đẩy khách hàng tham gia khảo sát bằng cách tặng voucher, mã giảm giá,… sau khi hoàn thành phiếu khảo sát.
Khảo sát trải nghiệm người dùng
Các doanh nghiệp trong lĩnh vực thương mại điện tử thường sử dụng bảng khảo sát khách hàng để đánh giá trải nghiệm người dùng trên website/app, thu thập ý kiến và đưa ra trải nghiệm tốt hơn. Các khảo sát thường xuất hiện dưới dạng câu hỏi trắc nghiệm khi người dùng sử dụng trang web/app. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa nội dung hoặc nâng cấp trải nghiệm của khách hàng trên trang web hiệu quả hơn.
Quy trình xây dựng form khảo sát khách hàng hiệu quả
Đầu tiên, doanh nghiệp cần xác định rõ vấn đề cần làm khảo sát là gì. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần trả lời các câu hỏi:
Đây chính là căn cứ để doanh nghiệp chọn đúng điểm chạm trong quá trình mua hàng để tiến hành khảo sát.
Khảo sát khách hàng CSAT (Customer Satisfaction Score)
Khảo sát CSAT thường được sử dụng để đánh giá trực tiếp sự hài lòng của khách hàng ngay sau mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Câu hỏi khảo sát CSAT thường được sử dụng là: “Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?”.
Công thức tính CSAT = (Số khách hàng hài lòng/Tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100.
Khảo sát sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt
Đây là hình thức khảo sát giúp doanh nghiệp xác định phản ứng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ sắp ra mắt nhằm đánh giá khả năng mua của khách hàng. Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể cải thiện sản phẩm/dịch vụ trước khi tung ra thị trường. Thông thường, doanh nghiệp sẽ cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm và gửi bảng giá sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
Tùy vào mục đích nghiên cứu, doanh nghiệp có thể xây dựng bảng câu hỏi khảo sát theo các dạng câu hỏi phổ biến dưới đây:
Câu hỏi đóng có câu trả lời để khách hàng lựa chọn. Ưu điểm là giúp doanh nghiệp dễ dàng xác định ý kiến khách hàng qua con số hoặc tỉ lệ % cụ thể. Tuy nhiên, hạn chế của câu hỏi đóng là khách hàng không thể giải thích và làm rõ câu trả lời.
Câu hỏi mở cho phép khách hàng đưa ý kiến cá nhân. Doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về ý kiến, đánh giá của khách hàng. Tuy nhiên các câu trả lời thường khó phân tích và dễ bị khách hàng bỏ qua vì tốn nhiều thời gian và nỗ lực hơn.
Doanh nghiệp có thể sử dụng đồng thời câu hỏi đóng và câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội giải thích về lựa chọn mua hàng.
Câu hỏi chỉ có một câu trả lời duy nhất thường yêu cầu khách hàng đánh giá sản phẩm/dịch vụ dựa trên thang điểm cụ thể và khách hàng chỉ được chọn một mức điểm duy nhất.
Ví dụ: Từ thang điểm 1 – 5, bạn đánh giá mức độ hài lòng với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?
Khảo sát khách hàng NPS (Net Promoter Score)
Đây là hình thức khảo sát nhằm đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. NPS còn giúp xác định các khách hàng đang phản hồi tiêu cực hoặc có ý định chuyển sang đối thủ cạnh tranh.
Để thực hiện hình thức khảo sát khách hàng này, các doanh nghiệp thường sử dụng tin nhắn văn bản, email hoặc hộp thoại pop-up (nổi lên) trên trang web. Câu hỏi đầu thường được sử dụng là “Dựa trên thang điểm từ 0 – 10, bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đến cho người khác?”.
Khảo sát NPS phân loại khách hàng thành 3 nhóm:
Công thức tính NPS = (Tỉ lệ Promoters – Tỉ lệ Detractors) x 100%.
Nói không với các thuật ngữ khó hiểu
Phiếu khảo sát ý kiến về sản phẩm/dịch vụ nên được thiết kế đơn giản, dễ đọc, dễ hiểu; như vậy thì khách hàng mới tiếp cận và hiểu rõ nội dung khảo sát.
Lựa chọn hình thức khảo sát phù hợp
Hãy phân tích và xem xét hình thức khảo sát nào dễ triển khai, phù hợp với mục đích của doanh nghiệp cũng như tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể kết hợp nhiều hình thức khảo sát khác nhau.
Khảo sát khách hàng là gì? Vì sao cần thực hiện khảo sát khách hàng?
Khảo sát khách hàng là quá trình thu thập thông tin, ý kiến từ phía khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu thông qua bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các điểm tiếp xúc cụ thể trong quá trình mua hàng. Mục tiêu chính là giúp doanh nghiệp có cơ hội nắm bắt suy nghĩ, cảm nhận và đánh giá của khách hàng để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ và đưa ra các chiến lược Marketing, chăm sóc khách hàng phù hợp.
Mẫu form khảo sát khách hàng đúng chuẩn
Các bạn có thể tham khảo và tải về các mẫu form khảo sát phù hợp dưới đây:
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng chính là cách tốt nhất để doanh nghiệp có thể xác định những khách hàng thực sự yêu thích sản phẩm/dịch vụ và tìm cách gia tăng sự hài lòng. Trước khi xây dựng bảng khảo sát, hy vọng những thông tin mà Vieclam24h.vn chia sẻ trên sẽ thực sự hữu ích và giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ trả lời cao nhất có thể.
ㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤㅤXem thêm >ㅤㅤㅤ
Bên cạnh đó, Vieclam24h.vn cung cấp công cụ tạo CV online với hàng trăm mẫu CV hoàn toàn miễn phí. Ngoài nội dung đúng chuẩn dựa theo vị trí công việc và lĩnh vực ứng tuyển, các bạn có thể thỏa sức sáng tạo CV cá nhân với chức năng tùy chỉnh màu sắc, nội dung, bố cục,… để tìm việc nhanh chóng tại môi trường làm việc mơ ước.
Xem thêm: Gemini AI là gì? Liệu có phải đối thủ cạnh tranh đáng gờm của ChatGPT?
Giới tính: —Vui lòng chọn—NamNữ
Chuyên môn đào tạo chính: —Vui lòng chọn—Bác sỹDược sỹĐiều dưỡngHộ sinhKỹ thuật viênKhác ...
Bằng cấp cao nhất của Ông/Bà: —Vui lòng chọn—Trung cấpCao đẳngĐại họcCao học, CKITiến sỹ, CKIIKhác
Vị trí công tác hiện tại: —Vui lòng chọn—Lãnh đạo bệnh việnTrưởng khoa/phòng/ trung tâmPhó khoa/phòngNV biên chế/HĐ dài hạnHợp đồng ngắn hạnKhác...
Phạm vi hoạt động chuyên môn: —Vui lòng chọn—Khối hành chínhCận lâm sàngNộiNgoạiSảnNhiTruyền nhiễmChuyên khoa lẻ (Mắt, TMH, RHM…)Các khoa không trực tiếp KCBDượcDự phòngKhác...
Anh/Chị có được phân công kiêm nhiệm nhiều công việc không? —Vui lòng chọn—Không kiêm nhiệmKiêm nhiệm 2 công việcKiêm nhiệm từ 3 công việc trở lên
A. SỰ HÀI LÒNG VỀ MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC:
A1. Phòng làm việc khang trang, sạch sẽ, thoáng mát: —Vui lòng chọn—54321
A2. Trang TB văn phòng, bàn ghế làm việc đầy đủ, các thiết bị cũ, lạc hậu được thay thế kịp thời: —Vui lòng chọn—54321
A3. Có bố trí phòng trực cho nhân viên Y tế: —Vui lòng chọn—54321
A4. Phân chia thời gian trực và làm việc ngoài giờ hành chính hợp lý: —Vui lòng chọn—54321
A5. Trang bị bảo hộ cho NVYT đầy đủ, không bị cũ, nhàu nát, không bị hạn chế SD: —Vui lòng chọn—54321
A6. Môi trường học tập tạo điều kiện cho NVYT cập nhật kiến thức, nâng cao trình độ —Vui lòng chọn—54321
A7. Môi trường làm việc bảo đảm an toàn cho NVYT: —Vui lòng chọn—54321
A8. Bệnh viện bảo đảm an ninh, trật tự cho NVYT làm việc: —Vui lòng chọn—54321
A9. Người bệnh và người nhà có thái độ tôn trọng, hợp tác với NVYT trong quá trình điều trị: —Vui lòng chọn—54321
B. SỰ HÀI LÒNG VỀ LÃNH ĐẠO TRỰC TIẾP, ĐỒNG NGHIỆP:
B1. Lãnh đạo có năng lực xử lý, điều hành, giải quyết công việc hiệu quả: —Vui lòng chọn—54321
B2. Lãnh đạo phân công công việc phù hợp với chuyên môn đào tạo của nhân viên: —Vui lòng chọn—54321
B3. Lãnh đạo quan tâm, tôn trọng, đối xử bình đẳng với các NVYT: —Vui lòng chọn—54321
B4. Lãnh đạo lắng nghe và tiếp thu ý kiến đóng góp NVYT: —Vui lòng chọn—54321
B5. Lãnh đạo động viên, khích lệ nhân viên khi hoàn thành tốt nhiệm vụ, có tiến bộ trong CV: —Vui lòng chọn—54321
B6. Đồng nghiệp có ý thức hợp tác để hoàn thành nhiệm vụ chung: —Vui lòng chọn—54321
B7. Môi trường làm việc thân thiện, đoàn kết: —Vui lòng chọn—54321
B8. Đồng nghiệp chia sẻ kinh nghiệm, giúp đỡ nhau trong công việc: —Vui lòng chọn—54321
B9. Đồng nghiệp quan tâm, giúp đỡ nhau trong cuộc sống: —Vui lòng chọn—54321
C. SỰ HÀI LÒNG VỀ QUY CHẾ NỘI BỘ, TIỀN LƯƠNG, PHÚC LỢI:
C1. Các quy định, quy chế làm việc nội bộ của bệnh viện rõ ràng, thực tế và công khai: —Vui lòng chọn—54321
C2. Môi trường làm việc tại khoa/phòng và bệnh viện dân chủ: —Vui lòng chọn—54321
C3. Quy chế chi tiêu nội bộ công bằng, hợp lý, công khai: —Vui lòng chọn—54321
C4. Việc phân phối quỹ phúc lợi công bằng, công khai: —Vui lòng chọn—54321
C5. Mức lương tương xứng so với năng lực và cống hiến: —Vui lòng chọn—54321
C6. Chế độ phụ cấp nghề và độc hại xứng đáng so với cống hiến: —Vui lòng chọn—54321
C7. Thưởng và thu nhập tăng thêm ABC xứng đáng so với cống hiến: —Vui lòng chọn—54321
C8. Cách phân chia thu nhập tăng thêm công bằng, khuyến khích NV làm việc tích cực: —Vui lòng chọn—54321
C9. Bảo đảm đóng BHXH, BHYT, khám SK định kỳ,các hình thức hỗ trợ ốm đau, thai sản đầy đủ: —Vui lòng chọn—54321
C10. Tổ chức tham quan, nghỉ dưỡng đầy đủ: —Vui lòng chọn—54321
C11. Có phong trào thể thao, văn nghệ tích cực: —Vui lòng chọn—54321
C12. Công đoàn bệnh viện hoạt động tích cực: —Vui lòng chọn—54321
D. SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC, CƠ HỘI HỌC TẬP VÀ THĂNG TIẾN:
D1. Khối lượng công việc được giao phù hợp: —Vui lòng chọn—54321
D2. Công việc chuyên môn đáp ứng nguyện vọng bản thân: —Vui lòng chọn—54321
D3. Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT nâng cao trình độ chuyên môn: —Vui lòng chọn—54321
D4. Bệnh viện tạo điều kiện cho NVYT học tiếp các bậc cao hơn: —Vui lòng chọn—54321
D5. Công khai các tiêu chuẩn cho các chức danh lãnh đạo: —Vui lòng chọn—54321
D6. Bổ nhiệm các chức danh lãnh đạo dân chủ, công bằng: —Vui lòng chọn—54321
D7. Có cơ hội thăng tiến khi nỗ lực làm việc: —Vui lòng chọn—54321
E. SỰ HÀI LÒNG CHUNG VỀ BỆNH VIỆN:
E1. Cảm thấy tự hào khi được làm việc tại bệnh viện: —Vui lòng chọn—54321
E2. Đạt được những thành công cá nhân khi làm việc tại bệnh viện: —Vui lòng chọn—54321
E3. Tin tưởng vào sự phát triển của bệnh viện. trong tương lai: —Vui lòng chọn—54321
E4. Sẽ gắn bó làm việc tại khoa, phòng hiện tại lâu dài: —Vui lòng chọn—54321
E5. Sẽ gắn bó làm việc tại bệnh viện lâu dài: —Vui lòng chọn—54321
E6. Mức độ hài lòng nói chung về lãnh đạo bệnh viện: —Vui lòng chọn—54321
E7. Tự đánh giá về mức độ hoàn thành công việc tại bệnh viện: —Vui lòng chọn—54321
G. Ý KIẾN/ ĐỀ XUẤT VỚI LÃNH ĐẠO BỆNH VIỆN?
